Thaís sugere

Hic et nunc
por Raúl Candeloro

Peço um suco com gelo e sem açúcar. Vem com açúcar e sem gelo.
Entro na loja de carros e o vendedor, depois de meia-hora, despede-se sem perguntar meu nome (e sem pegar meu telefone).
Entro na academia e tem uma pessoa pedalando lentamente, falando ao telefone. Uns 15 minutos depois, ela continua ao telefone, arrastando-se na bicicleta. Aí toca o segundo celular e ela atende também.
Estou sentado assistindo a uma palestra e tem um pessoal no fundo da sala batendo papo, contando animadamente o que fizeram ontem.

O que essas coisas todas têm em comum? Basicamente, essas pessoas estão ali, mas na verdade não estão. O corpo está fisicamente presente, mas a cabeça está em outro lugar. Parece o mal do século. A pessoa acorda de manhã e toma o café pensando no trabalho. Chega ao trabalho pensando no almoço. Almoça pensando na reunião da tarde. Vai à reunião pensando no jantar. Janta pensando no programa de TV. Assiste ao programa pensando em dormir. E deve dormir sonhando com a manhã seguinte... Ou seja, essa pessoa não esteve presente em quase nenhum momento. Parece que o agora é só uma ponte com o futuro, que é muito mais interessante. E, quando chega finalmente esse futuro, a pessoa já está com a cabeça em outro lugar.
A mesma armadilha pode acontecer com o passado – são pessoas que andam para frente olhando para trás: como foi legal, como foi ruim, se eu tivesse falado isso, se tivesse feito aquilo, etc. Viver olhando pelo espelho retrovisor também pode ser um problema.
Se não me engano, é Robert Wong quem usa o símbolo do infinito nas suas palestras. O símbolo do infinito é um 8 deitado – duas bolas grandes unidas por um pequeno ponto central. E esse pequeno ponto central é o “aqui, agora”, o presente. A primeira bola grande é o passado e a outra é o futuro. Teoricamente, vivemos no ponto central.
Mas, se você analisar a vida da maioria das pessoas, verá que elas passam grande parte do tempo nas bolas, na frente ou atrás, no passado ou no futuro. Veja que, nos dois casos, temos basicamente um mundo de fantasia. O ponto central é apenas uma passagem incômoda para o que realmente interessa a essas pessoas, um outro lugar idealizado, um refúgio no qual as emoções são mais intensas.
Isso explica em grande parte o marasmo em que se encontra uma parcela considerável dos vendedores, sejam novatos, que entraram em vendas para fazer um bico e ganhar alguns trocados, ou veteranos, que cansaram e agora trabalham passivamente uma carteira de clientes que lhes dá um sustento razoável e pouco trabalho intelectual.
Não dá para atender um cliente pensando no outro, nem falando no MSN, vendo fotos no Orkut ou pensando na cerveja de hoje à noite (ou ontem, ou amanhã). Não dá para atender um cliente pensando que ele não vai comprar porque hoje ninguém comprou. Não dá para atender um cliente pensando que você precisa muito daquela venda para fechar sua meta, pagar uma conta ou coisa do estilo. Não dá para atender um cliente pensando que você precisa desligar logo, ou fechar a loja, ou ir visitar outro cliente em outro lugar.
Não adianta falar “eu amo vender” se o vendedor começa a olhar o relógio às 11h30 pensando que falta meia-hora para o almoço e só consegue pensar na folga e na comida.Ou se chega 17h45 e a pessoa já está pronta para ir embora. Ou se é quinta-feira e o vendedor já está com a cabeça no fim de semana. Ou se é dia 30 e ele está com a cabeça no dia 5, que é dia do pagamento de salário. Ou se... Você provavelmente já entendeu...
Resumindo: precisamos de vendedores não só de corpo presente, mas de alma também. Prestando atenção no momento, na pessoa à sua frente, no que realmente está acontecendo, e não com a cabeça em outro lugar. Foco! Se você agora está aqui, esteja aqui, agora. E preste atenção!

Raúl Candeloro
P.S.:uma pergunta interessante para se fazer de vez em quando: “Estou realmente aqui agora?”.


Aprenda a lidar com clientes pouco receptivos
por Marcelo Ortega

Se você tem dificuldade de captar a atenção dos clientes no primeiro contato, seja por telefone, nas visitas agendadas, no porta a porta ou até mesmo no atendimento em lojas de varejo, não se sinta só, pois a maioria dos vendedores enfrenta o mesmo desafio.
Sabe qual é a solução? Construir afinidade. Essa é a melhor forma de cativar as pessoas e obter a atenção que precisa.
Certa vez, li esta frase e a coloquei em meu livro: “Agora vejamos, estivemos juntos durante dez minutos. Posso afirmar que você não sabe nada sobre mim, a respeito de minha empresa, nossos produtos, concorrentes, mercado e nossos desafios. O que você estava tentando me vender mesmo?”. É assim que o cliente encara um vendedor que não se importa com ele nem tem nenhuma afinidade.
Para criar esse vínculo, os profissionais de vendas precisam aprender a mais importante razão que leva uma pessoa a comprar: a sintonia com o interlocutor. Quando nos preparamos para interagir de forma eficiente, devemos priorizar a relação ganha-ganha desde o início das conversações, interpretar sinais de concordância ou advertência e utilizar uma comunicação eficiente para cada caso, aumentando assim a potencialidade da venda. Devemos acreditar naquilo que vendemos e no quão bom isso será para seu cliente. Elogios, sorrisos, apresentação pessoal, empatia, carisma e valorizar o nome da pessoa são componentes imprescindíveis para o sucesso em vendas. É dessa forma que você obterá credibilidade e abrirá caminhos para apresentar soluções de negócios ao cliente.
Existe uma técnica “mágica” para você sobressair às barreiras do primeiro contato (eu a chamo de Fada). Ela é composta de quatro despertadores básicos de atenção e estão presentes no meu livro, Sucesso em vendas. Sãoeles:

1. Fato– Recorra ao relacionamento positivo entre seu prospectivo cliente e suas evidências. Reflita: “Que contatos mútuos eu tenho com o cliente?”.
Exemplo: “Senhor cliente, quem me indicou para contatar sua empresa foi o fulano, gerente da empresa tal”.
2. Artefato– Apresente algum objeto que ilustre um ponto informativo importante. Reflita: “O que posso mostrar ao meu cliente de modo a captar sua atenção?”.
Exemplo: “Senhor cliente, aproveitando nosso encontro, eu lhe trouxe uma revista que destaca muitas dicas de economia em sua área e achei que poderia lhe interessar”.
3. Dica– Dê sugestões, ideias ou negócios novos que sejam viáveis e úteis para o cliente. Reflita: “Que informação é oportuna, relevante e valiosa para compartilhar com ele?”.
Exemplo: “Caro cliente, notei que sua empresa tem muita estrutura em informática. Quero aproveitar para recomendar um site que melhora a performance da sua rede sem gastar muito. Apenas uma sugestão”.
4. Apreciação– Comente sobre uma qualidade positiva seguida de uma pergunta referente a ela. Reflita: “Que qualidades possui esse cliente em particular?”.
Exemplo: “Caro cliente, parabéns por sua explicação e excelente entrevista que deu à revista tal. Muito bem colocado o seu ponto de vista!”.

Perceba que são quatro caminhos distintos para ajudar na criação de sintonia com o potencial cliente. Lembre-se: seu cliente lhe dará atenção sempre que você der atenção a ele. Isso é reciprocidade.

VM Plus
Quer conferir mais dicas sobre como lidar com clientes e intermediários pouco receptivos? Então, acesse o VM Plus do site: www.vendamais.com.br e confira o artigo exclusivo de Ortega.


Marcelo Ortega é autor do livro Sucesso em Vendas (Editora Saraiva). Ele aplica treinamento em vendas in company ou em eventos abertos.
E-mail: ortega@marceloortega.com



Satisfaça o seu cliente
por Rodrigo Saporiti

“Aquilo que você é fala tão alto que eu não posso ouvir o que diz”
Ralph Waldo Emerson

“A decisão é a centelha que incendeia a ação. Até que uma decisão seja tomada, nada acontece”
Wilfred A. Peterson


Fase introdutória de uma visita

Durante um contato ou visita de vendas, antes de iniciar a fase de cognição, existe uma introdutória na qual devem ocorrer duas atividades básicas: a criação do rapport e a declaração do objetivo do contato.

Ter rapport significa criar uma ponte de comunicação que permita estabelecer um pano de fundo de harmonia e afinidade para o início da interação entre as partes. A palavra “rapport” tem a mesma origem da palavra “porto”, um local onde as embarcações podem descansar em segurança. Muitas pessoas denominam essa fase de “quebra-gelo” e, em várias situações, em vez do gelo, quebra-se a cara ao tentar simular afinidades com interesses pessoais de um cliente potencial a partir de dicas obtidas em seu ambiente, como quadros, fotos e outros objetos pessoais.

Para a criação de um bom rapport, uma técnica bastante eficaz, principalmente em seu primeiro contato com o cliente, é cumprimentá-lo com um bom e seguro aperto de mão, agradecendo a oportunidade da visita e ficando completamente calado, olhando nos olhos dele. Chamamos isso de silêncio de ouro.

Por mais estranho que possa parecer para quem nunca usou essa técnica, o fato é que, após três ou quatro segundos de silêncio de sua parte, aquele com quem você está se reunindo se sentirá como que obrigado, ou melhor dizendo, impulsionado a falar alguma coisa, nem que seja para convidá-lo a se sentar. Com o seu cliente potencial falando antes, você ganhará a oportunidade de sentir o tom da conversa, isto é, se ele é mais formal, informal ou se é completamente retraído e monossilábico.


Extraído e adaptado do livro Vendas B2B: como negociar e vender em mercados complexos e competitivos, de Renato Romeo(Pearson Education).


Sala cheia

A dimensão do evento determina a quantidade de tempo que você deve passar com cada pessoa. Assim, não gaste muito tempo com apenas uma ou você arruinará o propósito do networking ao estar presente. Seu objetivo deve ser sempre aproveitar a sala inteira. Se passar três minutos com cada pessoa, fará 20 contatos por hora. Cinco minutos com cada uma vão lhe valer 12 contatos. Dez minutos equivalem a 6 contatos.

Ou seja, quanto maior o evento, melhor o tempo por contato, e menos tempo você deve passar com cada um – especialmente com as pessoas que conhece. Para extrair o máximo do networking, passe 75% de seu tempo com pessoas que você não conhece.


Extraído e adaptado da obra O livro negro do networking: 6,5 recursos para utilizar com sucesso sua rede de relacionamentos, de Jeffrey Gitomer(M. Books).


Faça anotações

Não deixe de fazer anotações dos dados importantes de uma visita:


* Verifique se o cliente não se importa.
* Não exagere. Afinal, é extremamente desagradável conversar com uma pessoa que não nos olha e escreve o tempo todo.
* Tenha sempre à mão uma ficha caso não veja possibilidade de usar seu computador. Depois, você poderá fazer a transcrição quando julgar oportuno.


Extraído e adaptado do livro Por que não? Técnicas para estruturação de carreira na área de vendas, de Ivan Postigo e Rodrigo Postigo (All Print Editora).


Ética

Quando começa a trabalhar com uma equipe de vendas, o autor Dave Stein pede que desenhem um playground quadrado com uma cerca em cada lado:


* Ao norte, ela os impede de fazer qualquer coisa ilegal.
* Ao sul, não permite que violem as normas contratuais do patrão.
* A cerca à leste evita a violação da ética empresarial comum.
* Do lado oeste, veem-se os próprios princípios e valores.


Segundo o autor, sem perceber são definidas regras. “Ficar dentro desse playground é um bom jeito de não se envolver em encrencas”, comenta. Entretanto, ainda de acordo com a experiência de Stein, muitos profissionais de vendas gastam tempo demais tentando ficar no centro, talvez receando que uma mão os alcance por cima da cerca, puxando-os, enquanto esperneiam e gritam, para o território no qual eles cometerão atos de que mais tarde se arrependerão.

“Uma vez que você já competiu e competirá novamente com representantes de vendas com éticas diferentes, decida antes o que fará ou não. Isso o libera para ser criativo, para se concentrar em ganhar e lutar com afinco sem transigir com seus valores”, finaliza.


Extraído e adaptado do livro Como os vencedores vendem: estratégias comprovadas para vender mais que a concorrência, de Dave Stein (Editora Futura).


Prazer em servir

Nem todas as pessoas sentem-se bem quando estão servindo. Talvez pelo peso de nossa cultura elitista, servir parece ser uma função menor. O vendedor bem-sucedido não rejeita a sensação de servir. Pelo contrário, sente grande prazer em perceber que está ajudando alguém. Ele sabe exatamente a diferença entre servir e ser servil, impondo-se contra a última postura, mas valorizando a anterior. É um prêmio ver o cliente satisfeito e ouvir um agradecimento sincero.


Extraído e adaptado do livro Venda com corpo, mente e alma: entenda as competências que levam à excelência em vendas, de Rubens Pimentel e Yuri Trafane (Editora Saraiva).


Rodrigo Saporiti é editor-executivo da revista Liderança & Supervisão e responsável pelo departamento de novos produtos da Editora Quantum.